Il CRM, Customer Relationship Management, è un sistema che consente a un’azienda di rimanere sempre in contatto con i propri clienti, mettendoli al centro del business aziendale.
Se in passato un brand puntava soprattutto a vendere il proprio prodotto a quanti più clienti possibili, oggi la cura continuativa del cliente, la fidelizzazione che passa attraverso la raccolta dei loro dati, è di gran lunga prioritaria nella strategia aziendale. Il consumatore interagisce con le aziende e queste ultime studiando i comportamenti d’acquisto dei suoi clienti orienterà in maniera più semplice le strategie di marketing in modo da offrigli esattamente ciò che desidera.
Con il CRM giusto, un software predisposto per rendere più immersiva la customer experience. L’azienda può così creare una rete su misura intorno al cliente atta a incrementare le vendite. Non solo, il CRM serve per mantenere nel tempo i contatti con i clienti ed acquisirne di nuovi. Comprende un insieme di strategie volte a interagire, comunicare e gestire i rapporti con la clientela. Di fatto è una risorsa fondamentale per l’azienda.
Perché e come integrare un CRM nella tua azienda
Integrare un CRM nella tua azienda significa acquisire tutta una serie di vantaggi concreti. Serviranno a potenziare la crescita aziendale e permettere che si mantenga solida nel tempo. In pratica è utile per monitorare sempre la situazione, attraverso organizzazione e comunicazione che consentono alle canalizzazioni di vendita di andare a buon fine. Questi requisiti sono fondamentali ancor prima di utilizzare sistemi tecnologici che se integrati migliorano nettamente il quadro aziendale. Il CRM consente di condividere le informazioni. Non solo con i clienti ma anche all’interno dell’azienda migliorando i rapporti tra collaboratori, rendendo in pratica molto più avanzata la gestione dei contatti.
Come abbiamo già visto è utile per far crescere le interazioni con gli utenti andando di fatto ad aumentare la produttività aziendale e consente di creare un rapporto sempre più stretto con l’interlocutore. Sempre più spesso la piattaforma CRM assume le caratteristiche di un servizio clienti vero e proprio. Riesce infatti a monitorare tutte le richieste partite dal cliente, sia che arrivino via mail o siano espresse sui social, e ad evaderle nel miglior modo possibile. Assicura così all’utente un’esperienza soddisfacente e completa. Un sistema CRM presenta tante funzionalità perché il software è in grado di raccogliere una mole di dati sul cliente dai diversi canali come social network, mail, sito web e li memorizza. In particolare acquisisce informazioni circa i comportamenti di acquisto, le preferenze, i dettagli personali e le interazioni che produce.
Su tutto questo materiale lavorano poi il marketing aziendale e il reparto vendite: il primo facendo arrivare agli interessati le campagne ad hoc e il secondo perché conoscendo nel dettaglio le canalizzazioni di vendita può svolgere un lavoro più personalizzato e mirato. I software CRM non svolgono soltanto queste funzioni in autonomia ma si possono integrare anche con altri sistemi di intelligenza artificiale che consentono di svolgere in automatico tutta una serie di operazioni amministrative di routine. In questo modo il personale aziendale si potrà orientare su altri compiti rilevanti per la crescita aziendale.
Quali sono le tipologie di CRM
Esistono quattro diverse tipologie di CRM. Sono analitico, operativo, strategico e collaborativo.
CRM analitico
Il CRM analitico è quello che si basa sulla raccolta e l’analisi dei dati che poi servono per avviare nuovi processi di marketing e di vendita. Dalle tendenze di vendita prodotte si possono fare interventi sui comportamenti di acquisto per accrescere il fatturato.
CRM operativo
Il CRM operativo si concentra sul servizio clienti e l’assistenza ed è indirizzato prevalentemente ai clienti che hanno già effettuato un acquisto. Studia il cliente e lo classifica in target, anche segmentando il mercato, per meglio soddisfarne le esigenze. Numerose le attività che supporta come il back office per la gestione degli ordini, le transazioni di mobile office, quelle con il sistema informatico e la supply chain, e le chiamate al call center. Include anche le attività di front office per l’automazione gestionale dei contatti.
CRM strategico
Quando si scelgono nuove strategie e processi che sono da definire, al fine di trovare e fidelizzare nuovi clienti si utilizza il CRM strategico. In questo caso tutti i comparti aziendali convergono per ottenere lo stesso risultato: raccogliere i dati dei clienti, mantenerli e utilizzarli per far crescere il business aziendale.
CRM collaborativo
Infine c’è un tipo di CRM collaborativo. Si fonda sulla collaborazione tra i vari reparti aziendali al fine che tutti siano in grado di conoscere la storia del cliente per gestirlo al meglio. Utilizzando questo strumento si possono instaurare rapporti molto stretti con l’utente, attraverso diverse vie di comunicazione quali mail, telefonate o web. Gli stessi canali non vengono solo adoperati dall’azienda per coinvolgere e fidelizzare il cliente. Sono loro stessi ad utilizzarli per contattare il brand.
I software CRM presenti sul mercato sono numerosi. Gli obiettivi però sono universali. Incoraggiare le vendite, aumentare la produttività e sviluppare nuove attività di marketing. Basterà scegliere quello che più fa al caso vostro in base alle vostre esigenze e spese di budget.